中青報·中青網記者 李超 實習生 方圓 彭佳瑤
前不久，一位南京市民劉雨（化名）給記者打來求助電話，她家的空調出現故障，她在小紅書上檢索了空調官方售後，隨後維修師傅上門維修，新增氟利昂後索要2400元維修。對比市場價，疑惑的她發現遇上了“假售後”，而官方售後明碼標價是1280元，“在電話裡，客服稱是官方售後。維修後，我們才發現不對勁，真是真假難辨”。
中青報·中青網記者調查發現，網路平臺上充斥著大量看似正規的“400”空調維修電話，標榜約克、大金、格力、三菱重工、日立等“官方售後”“品牌授權”，卻頻頻上演“上門費低、維修費翻倍”的戲碼維修。
是“李逵”還是“李鬼”
劉雨回憶，她當時在小紅書上搜尋“約克空調官方售後”等字樣後，一則“400-9928-161約克中央空調品牌24小時服務熱線”的資訊映入她的眼簾維修。
撥通電話，聽到對方自稱官方售後之後，劉雨表示，家裡的空調製冷制熱效果不佳維修。隨後，客服馬上安排維修師傅上門。
沒過幾分鐘，一個自稱維修師傅的南京電話打過來維修。通話時，這位師傅沒有否認“約克官方維修”的身份。當天，師傅上門一番檢查之後，表示要新增氟利昂，此外還要更換一個空調零件，收費2400元。
因為對“約克官方維修”身份的深信不疑，劉雨想都沒想就同意了這個價格維修。
直到家人提醒她“加一個氟利昂需要2400嗎？2400都可以買一個新的空調了”，她才發現這個價格確實太高了維修。
隨後，她檢查發現家裡空調裝置上寫著“官方售後電話”，與之前小紅書檢索的不一樣，雖然兩個電話都是“400”開頭維修。
“你們究竟是不是官方售後？”這一點讓劉雨迅速產生懷疑維修。
對此，師傅默不作聲，並聲稱劉雨應該付錢維修。
“除了幫你新增氟利昂，我還幫你換了一個零件，都沒想多收你錢！”師傅拿著一個被置換下來的、形似螺絲釘的空調維修零件對劉雨說維修。
在維修師傅的一再催促下，劉雨只好先行支付維修費用維修。
劉雨留意到，對方的賬號名稱是“南京五星製冷裝置”維修。這時，這位師傅才承認自己不是官方維修，他還說，官方維修也是委託他們這樣的第三方。
“如果不是官方售後，空調維修後出現問題，誰來負責呢？”劉雨致電約克空調官方售後維修。不久後，約克官方售後也派來維修師傅，對方報價1280元，“我們是明碼標價的”。而那個被置換下來的空調零件，這位師傅表示只值幾毛錢。對於被假官方售後欺騙的事情，約克官方售後的工作人員表示此前也有顧客致電反映上述情況。
日前，記者以消費者名義聯絡到為劉雨維修空調的師傅維修。記者表示，家中一臺“一拖四”中央空調製冷制熱效果不佳。對方在電話中回覆，需要600元作為維修的總費用，已包含工時、高空作業和上門服務，承諾無任何附加收費，並保證“加到額定壓力”。
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隨後記者表示價格“稍稍高於預期”，希望控制在400至500元時，維修師傅並未拒絕，而是主動解釋，“成本300多元”，並表示若報價500元，利潤僅100多元維修。
中青報·中青網記者查詢相關企業工商資料，並未檢索到“南京五星製冷裝置”的相關資訊維修。
假售後何以“以假亂真”
有意思的是，記者隨後在小紅書上以“400-9928-161”為關鍵詞檢索發現，該電話不只是代表約克空調的“品牌24小時服務熱線”，此外還代表特靈、三菱電機、日立等多個空調品牌的客服維修。
記者以“約克”消費者的身份撥打上述號碼，面對“是否為約克官方售後”的問題時，客服開始只強調為“約克專修”，但在記者追問下對方最終否認官方身份，而在面臨回答“若不是官方電話為什麼宣稱是約克專修”問題時，選擇直接結束通話通話維修。
對比虛假客服與官方客服的通話內容，存在差異之處維修。在記者撥打的虛假售後電話中，大多宣稱會收幾十元上門費，有些維修師傅甚至提前告知，除了上門費外，需要另收200元的基礎檢測費用。但記者瞭解到，不少空調的正規售後服務並不收取這些費用，相關服務專案也在官網上明碼標價。
此外，大多虛假客服電話在問清消費者的家庭住址後，就直接聯絡外包維修團隊上門維修。
但記者在撥打來自官網的正規維修電話時，發現不少客服人員會先詢問消費者出現故障的具體情況，並且給出消費者可自助解決的常規方案，若是沒有解決相關問題，再安排師傅上門維修維修。
有意思的是，11月3日，記者再次在小紅書檢索“400-9928-161”，已找不到相關資訊維修。而檢索“約克空調客服電話”，則顯示另外一個“400”開頭的電話，而這個電話並非約克空調的官方客服電話。
連日來，在小紅書、百度、新浪微博等平臺上，記者搜尋約克、大金、麥克維爾、日立、三菱重工、海信等多箇中央空調品牌的官方售後電話，頁面上迅速跳出多個以“400”開頭的“空調售後客服電話”維修。
這些號碼往往附上標亮標粗的空調品牌名稱與Logo，甚至帶有“官方”“品牌中心”“全國24小時服務熱線”等標識，看起來權威可靠維修。
記者以消費者身份逐一撥打相關電話維修。
在撥打從小紅書搜尋到的日立“官方客服電話400-669-2555”時，客服人員先是熱情接待，問詢中央空調故障和所在地區，告知記者稍後會有維修師傅進一步聯絡維修。但當記者追問“這是日立官方售後嗎”時，對方並未正面回答，而是含糊其詞：“我們是專門做維修的，安排的師傅都是專業的。”當記者再次問“是否為廠家官方”時，電話另一端直接結束通話。
另一通從新浪微博搜尋到的麥克維爾“官方客服電話400-0776-078”裡，對方則態度堅決，反覆強調“這就是官方售後”維修。記者登入該品牌官網確認官方電話是“95”開頭的號碼。記者撥打該號碼再次確認“400”開頭客服電話的真偽，得到明確答覆：“官方售後電話只有一個，其他全為假”。
然而，當維修師傅回電並準備上門時，記者以消費者身份再次確認，對方卻坦言自己只是“第三方”維修。這類“前端冒充、後端自揭”的情形並不少見。
此外，記者還發現，多數假客服會詢問“購買中央空調多久了”，當記者回復使用時間超過官方質保期，對方則會引導消費者接受維修師傅上門服務；當記者回覆在官方質保期內，“客服”會讓記者撥打真正的官方售後電話維修。
價格問題同樣觸目驚心維修。回電的維修電話都聲稱上門費只要40元或50元，看似低價誘人，但據一些消費者在社交媒體平臺的真實體驗反饋，在現場檢修時，維修師傅往往以“核心零件損壞”“內/外機主機板損壞需要換新”為由，“小病大修”，報出超出正常維修價格區間上百元至上千元的維修報價。
記者將公佈在部分網路平臺的空調品牌“官方售後電話”，與在官網或公眾號上找到的真正的官方售後電話進行核對後發現，這些所謂的“官方售後電話”全為打著幌子的虛假售後維修。
“假客服”暴利亂象
這些號碼並非品牌官方所設，卻出現在搜尋頁面和廣告資訊中維修。一旦撥打，消費者往往會被“假客服”引導接受維修師傅上門服務，最終被要求支付遠高於官方價格的維修費用。看似方便快捷的服務背後，隱藏的卻是一條以假亂真的灰色產業鏈。
前不久，在大城市從事多年空調維修工作的劉明（化名）向記者揭開這條灰色產業鏈的運作方式：假客服釋出電話攬客，維修師傅上門高價收費，再按比例返佣給假客服、外包公司或者平臺維修。
劉明介紹，他主要透過一些網路家居服務等平臺或冒充官方的中間商接單維修。“客戶打電話報修後，單子會分給我們，但要返給他們15%左右的抽成。”
他說，相關平臺上的一口價訂單，維修師傅會收到扣除資訊服務費後的費用，但無論是平臺還是中間商的報價單，往往水分都很大維修。
劉明表示，有的中間商在客戶面前虛報價格：“我報300元，他們告訴客戶450元，最後再加上抽成，我只能拿到240-250元，剩下的都被中間商拿走維修。”如果透過再轉包的外包公司接單，抽成比例更高。
“有的平臺抽成能到20%，甚至30%維修。”劉明說，“那我們只能提高報價，否則幹不下去。”劉明坦言，維修師傅通常會把小問題“說大”。“中央空調有些故障用兩塊錢的零件可能就能解決，但有人能報上2000塊甚至更多。”這樣的情況並不罕見，“中央空調單子價格普遍較高。”
劉明說，一方面，會修中央空調的師傅相對較少，是個“技術活”；另一方面，能購買像中央空調這種價格較高的家電的客戶，往往不會計較費用維修。利潤豐厚的原因不僅在於抽成，更在於大城市龐大的維修需求。
劉明說，大城市維修訂單一直很多，“官方售後根本忙不過來，高峰時有上百甚至上千單積壓，使用者等不及，就找網上能約到的師傅”維修。由於供不應求，師傅們可以“挑活幹”，即便上門費就要三四百元，也不愁沒客戶。
人口密集、客戶付費能力強，使得沿海大城市成為外來維修師傅趨之若鶩的“淘金地”維修。劉明告訴記者，部分品牌官方售後並不直接派人上門，而是把業務承包給第三方公司，真正和廠家簽約的第三方公司再轉包給像他這樣的維修師傅，一層一層“扒皮”。
在這樣的灰色鏈條中，使用者支付高昂維修費，產品的維修質量和安全也無法保障維修。一旦出現糾紛，責任往往難以追溯。
消費者頻頻踩坑何時休
記者調查發現，冒充官方售後的“李鬼”維修讓消費者頻頻踩坑的現象，已形成固定套路，從低價誘騙到高價宰客，從偽造資質到故意損件，消費者損失少則數百元，多則上萬元維修。高價欺詐、低價誘騙等案例頻發。
比如維修，上海劉女士網搜“400”保修電話，找“品牌授權店”修中央空調，付1萬元後空調仍壞，維修方失聯，警方打擊該團伙後發現，涉案金額超300萬元；重慶市民宋先生報修空調不製冷，接線員承諾“加氟五六十元”，維修後卻收700餘元……
此前，溫州市消保委曾聯合市場監管局點明空調維修四大陷阱：誇大故障、亂加氟、過保亂收費、低價吸引，精準戳破這類套路維修。這些空調維修“李鬼”已形成產業鏈式欺詐，讓消費者防不勝防。
江蘇新高的律師事務所律師王珺介紹，在日常生活中，類似“李鬼”售後的問題確實屢見不鮮，這不僅損害消費者的財產權益，也擾亂市場秩序維修。通常情況下，此類行為涉及虛假宣傳、消費欺詐以及可能的商標侵權，相關主體需要承擔相應的法律責任。
王珺分析，這些假售後的行為違反消費者權益保護法和反不正當競爭法中關於禁止虛假宣傳的規定，市場監督管理部門可依法對其進行查處，如罰款等維修。另外，其行為構成消費欺詐，侵犯消費者的知情權和公平交易權，消費者有權要求其退還費用並賠償損失。
王珺強調，該行為還可能構成刑事犯罪維修。如果其冒充官方售後的行為情節嚴重，例如詐騙金額巨大或多次作案，可能涉嫌詐騙罪，需承擔刑事責任。
王珺稱，面對此類事件，請消費者務必儲存好維修合同、付款憑證、與維修人員的聊天記錄、維修後的空調狀況照片或影片、官方售後的報價單等維修。隨後，可立即向“小紅書”等平臺舉報該虛假賬號，要求平臺對其採取封號、下架等處理措施，並披露其註冊資訊。
王珺建議，消費者可以向行政部門投訴，撥打12315熱線或透過全國12315平臺網站、App、小程式等渠道舉報該維修團隊維修。另外，空調品牌方也有權利、義務維護自身商譽。品牌方作為正品服務的提供者，有責任確保消費者獲得真實、優質的服務。他們應定期在各網路平臺搜尋假冒資訊，及時進行處理，並透過官網、社交媒體等公佈官方售後渠道，提醒消費者警惕假冒“售後”。
來源維修：中國青年報
